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如何讓未付款訂單提高店鋪10%的營業額?

作者:eycms 日期:2016/3/24 16:07:34 人氣:448

  

相信很多和我一樣的中小賣家,看到旺旺彈出消息說某款產品被某個用戶拍下的信息時,那種心情是無比激動、無比興奮的,然后坐等客戶付款好安排發貨,左等右等沒看到消說客戶已經付款,于是一個旺旺留言給客戶說“親!已經看到了您的訂單,付款成功后馬上安排發貨喲!”之后石沉大海,再也沒半點音信了......

總而言之,這事就沒了,那種心情......無法言喻!

如何讓訂單飛起來?是每一個賣家都在考慮的問題,但是買家拍下后遲遲不付款,我們需要怎么做呢?因為這個是利潤啊,你們想想如果你客單價100元的,如果一天有30筆訂單未付款的,那一天就少了3000元的營業額,假設每筆利潤是50元,那就相當于你少了1500元利潤一天。白花花的錢呢,大家不要了嗎?

訂單

什么是未付款訂單?

【未付款訂單】淘寶網買家拍下寶貝后,“等待買家付款”的狀態下系統會給予買家3天的時間進行付款,此時的付款動作是將錢款支付到支付寶公司,若逾期未付款,交易訂單是會自動關閉。

淘寶網特殊交易【未付款訂單】的關閉時間,聚劃算,淘金幣全額兌換商品,淘寶天天特價(買家自拍下商品30分鐘內未付款的,交易自動關閉)。

訂單

經過這幾年來跟蹤過的大大小小店鋪,發現了這個問題,很多店鋪對于未付款訂單,都沒有安排一個人去跟進,其實這個去跟進的話,營業額很容易提高店鋪的10%,因為客戶拍下沒有付款,就說明客戶非常大的購買意向,或者是在考慮產品的問題,又或者是一些自已沒有想清楚,那我們只要安排一個人去做這個事情就好了,通過旺旺,短信,電話等情況,去了解客戶問題并解決就可以了。

一、分析

例舉幾個比較常見的客戶不付款原因:

1.大多是因為價格問題或是貨比三家時拿不定主意。這時,買家對這個產品大多是認可的,只是在猶豫。

答:(如果客戶是因為價格貴的問題)比如鼠標,客服:親!我們這款鼠標保修2年哦,比其他家多一年,這樣如果在使用過程中壞了,我們這邊會更加有保障的。另外我們每批次鼠標出廠都會通過測試鼠標點擊壽命可達400多萬次,LED燈的壽命可達12萬小時哦!而且內置鋰電池,還有同樣的質量跟一些外國大品牌,可是價格卻是他們的三分之一哦。我們的產品絕對超值這個價哦!

2.或者是當時付款出了點問題,打算過一段時間再付,結果一轉身把這事忘記了。

答:(和客戶電話或旺旺溝通,了解客戶出了什么問題)比如錢不夠,客服:親!你可以找朋友幫你代付哦,因為我們這款寶貝活動即將結束了,結束過后價格就恢復原價了,這樣就不劃算了。

 3.在拍的時候很喜歡,然后后面又不是很喜歡了。

答:(那就結合你寶貝的買點來說)比如一款衣服,客服:我們的衣服是真絲的面料,摸上去非常絲滑,另外我們家支持7天無理由退換貨的哦,所以親可以放心購買,(另外如果條件可以,可以購買【運費險】服務,運費險是如果客戶買回去不喜歡退貨產生的郵費由保險公司來賠,最高賠付25元的,消費者現在大多數都知道這個功能,所以這個也是提高轉化率其中一個細節點。

4.沒享受到優惠或折扣,覺的不平衡不要了。

答:親!你看這樣好嗎?我幫你跟主管申請一下吧(你就問問主管,之后不要馬上回復,等一分鐘左右之后再回復客戶說明,可以優惠了5塊錢這樣)這樣就比較好談了,或者是送一個小禮物。其實這種客戶只要讓步一下就會馬上付款的了,因為感覺沒有優惠不開心的。

5.對店鋪商品或信譽產生疑慮。

答:親,你看我們是天貓旗艦店呢,都是經過天貓審核資料才可以進駐的,所以這個是不用擔心的,另外是你選購我們家的款是我們家爆款哦,已經銷售了3000多件了,另外你可以看看買家秀和評價,都是非常好的。所以親這個是可以放心購買。

6.如果買家支付上遇到困難,可以主動幫助買家解決該支付問題。(和買家電話或旺旺溝通,根據情況幫助買家解決)。

訂單

二、分享一個自已比較常用的小技巧

1.當客戶拍下之后,我們馬上把他的地址發過核實地址,之后確認客戶有沒有什么問題,沒有問題就順勢讓客戶付款并說明現在付款馬上安排盡快發貨,早一步收到。因為客戶拍下之后如果時間一長,客戶猶豫就會產生對比,特別是一些女性買家,他們通常是打開幾個相類似的款式,當拍下的時候就要讓他們沒有對比的時候,讓他們先付款。

2.如果是一些咨詢過,遲遲沒有下單的,把有購買意思的id登記下來,之后備注情況,交接客服,次日跟蹤。(燈具,家居,電器跟蹤效果會比較好)因為這些都是提前先看,之后再購買的產品。

三、低價店鋪和高價店鋪催付怎么做?

1.低價的店鋪本身是低價轉化率高,非常容易成交,很多客戶拍下不付款的原因在于忘記付款了,或者是有什么因素在考慮,那時候只要是旺旺一下或者是電話過去,那解決了客戶問題之后,轉化率就是杠杠的。比如一個化妝品的賣家,咨詢客戶為什么沒有付款,買家說是擔心安全問題,那我們這樣就可以了解客戶疑問的地方。之后把工廠質檢報告發過去。還有就是我們公司拿過的獎項,這樣就可以解決剛才說的點了。

2.高價店鋪的更加不用問了,之前我們做的一家店鋪,利潤有200元多一筆,那為什么不去催付呢,一樣的解決客戶疑問,之后說出自已家產品的優勢,比如無理由退貨啊,不粘,這個是我們家爆款,已經銷售了3000筆,之后可以提供一些證書或者獎項等,另客戶更加相信我們是專業的。

其實催付沒有說固定的標準答案,只要是解決了客戶的疑問,強化自已店鋪在消費者心目中的地位,這個就沒有多大問題了,轉化率是杠杠的。

另外針對一些高客單價的,建議大家都是使用電話催付,這個是最好,成功率最高的工具。

四、兩個常用的催付款方式

催付我個人比較常用的方法是這兩個,一個是“庫存不足”,以訂單即將關閉為由,給客戶造成一種緊張感,促使其快速付款;另外一個是“活動即將結束”,其本質一樣,都是給客戶造成一種時間上的緊迫感。

早上9點到晚上21點可以庫存不足為由。催付話術:(表情)你好哦親!拍下付款成功之后,系統自動減庫存,未付款的寶貝不做預留,建議您盡快完成付款,以免因為斷貨造成您的遺憾哦~!本店的商品都是限量出售,售完不補貨哦!晚上21點到24點可以以活動即將結束為由。催付話術:(表情)你好哦親!你拍下的XX寶貝參與的XX優惠活動24點就結束了,現在付款還能繼續享受優惠哦!

最后提醒賣家,切記過度催付,表達不能太生硬,或者要挾,如果顧客反感表現不良的情緒,傷的是自己。不要把事情想復雜,事情總是越簡單才可以做好,不然就是造原子彈了,所以催付方面重點:1.了解客戶疑慮 2.解決客戶問題  3.強化自已產品是最好的。

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