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淘寶客服做好了,銷量那都不是事兒

作者:eycms 日期:2016/3/24 16:13:12 人氣:326

  

店鋪的轉化率其實與很多因素相關,除了店鋪自身存在的問題之外,客戶服務意識也是其中一部分,今天就在這里給大家分享一些淘寶客服技巧,希望對大家有所幫助。

客服服務的態度跟意識,客服的態度、回復服務、表達話術、對產品的認知,這幾點無疑是客服詢盤,能否成交的一個重大突破點。建議店鋪的客戶,應該每天下班前,總結咨詢的買家為什么沒有付款,是因為什么原因導致的!大概半個月左右的數據,就能知道轉化率低的原因,是否存在客服身上了!

提高客服轉化率的措施:

針對客服造成的流量、詢盤流失,我們可以從以下六個方面入手解決。

淘寶客服

1.產品認知

很多店鋪的客服其實都根本對產品不認識,導致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天,而是解決客戶的疑問,既然客戶來了,就代表著客戶一定有需要到這款寶貝,如果客服對產品認知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產品,或者承諾了原來就承諾不了的問題,那么后期就導致一大堆售后要處理,甚至買家體驗都做不好!

產品認知這塊,我相信大家只要是做過客服的都應該很容易就上手的。買家在網上購物,能看到的只是照片而不是實物,我們要通過文字,圖片等形式跟買家介紹我們產品,打消他們選擇我們寶貝時候產品的疑問,我們都要一一解決,促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產品有足夠的了解,如果連我們自己都對產品不了解,那么如何去說服買家去購買我們的產品呢?

2.及時回復買家信息

要懂得,每一個消費者都需要的是服務態度,如果客服連最簡單的親和力親切的語句,都沒做到,那么客服就是不是一個好客服,店鋪也休想做的非常好,甚至也難做起來??头M量表達出你的熱情,這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離,距離近了自然轉化率就會大幅提高。

3.針對核心人群,推薦店鋪另外的寶貝

在買家咨詢客服的時候,也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況都很好,也對店鋪的整體效果很放心,所以這個時候買家詢盤,客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家,比如寶貝的活動,使用性一一推薦,這樣告知買家,能夠大大提高店鋪的轉化率??!

4.判斷能力

其實有很多買家,咨詢客服都是需要的解決問題,他們覺得只要問,客服就能解決,如果客服連判斷能力都沒有,那么轉化率也難以提高。

可以給大家舉個例子:如果一個買家想購買一個鼠標,就會問到客服:我買鼠標是用來玩游戲的,你這款鼠標有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說:這款鼠標就可以了。;但是有些客服會問:你需要多少個按鍵的呢,是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲,建議你購買這個比較貴的,如果是玩普通的游戲,就可以適當的選擇這款普通版的。

面對如此轉化,如此有耐心的客服,我相信只要咨詢的買家,都一定走不掉的。所以了解買家需求,開闊買家思路的,都往往是店鋪最成功的客服??!

5.催付

其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好,買家直接詢盤不支付也好,我們都可以做一個訂單催付,這樣也能夠直接提醒之前的買家,也很好的把有效的資源再使用,因為很多買家都是忘記了,除非是一小部分是購買競爭對手的了!

6.總結,提升客服團隊能力

每一天,客服下班前,都總結詢盤的人數,成交的筆數,然后做下工作總結!然后修正修改,這樣才能讓店鋪走向新一天的天地,將轉化率提高另外一個層次??!

注意事項:

另外,客服咨詢轉化率方面,也有幾個注意的地方:

1.要提高響應時間

買家進店,咨詢,都希望客服能夠第一時間回應的,就像如果你到一個實體店,沒有導購和顧問及時跟你推薦交流,那么你走的幾率也是很大的。所以買家來咨詢,客服應該盡快回答買家問題,在提高響應的方面,用的語句都要運用的恰當,比如說 歡迎語,發貨時間,發貨的快遞,購買送點什么小禮品之類的!

2.要熟悉產品

對產品熟悉了,才能盡快的回答買家的問題,針對買家問的問題不用到詳情頁查詢,也不用問別人,如如果你連買家的問題都回答錯了,那么買家就肯定質疑東西的好壞,質疑產品的質量問題。

3.態度一定要端正,有耐心

態度端正,在客服遇到咨詢的買家時,多用一些“好的親”,也可以多發一點表情?;卮鹳I家問題字體盡量跟買家差不多,最后一句話一定是我們自己客服說的,因為由我們自己來結尾,那么客戶就會覺得是自己最后跑的,并不是客服沒有理會。

4.要及時的催拍如果買家對各種產品都問到了,就是遲遲不拍下,那客服一定要及時的催拍,如果催拍不及時,買家有可能就跑到其他家店鋪去購買了,催拍參考話術:親親,還沒有看到您的訂單呢,您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發貨的哦。親親,今天發貨快截止了呢,您現在拍下付款我們今天還能給您安排發貨的哦,寶貝可以盡早的到您手中的哦。親親,這個是咱們家的爆款,數量有限制的呢,庫存變化很快的哦,以后買不能保證有貨的哦。親親,您現在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個的哦。親親,咱們家有好評返現的哦,收到貨好評可以返您錢的哦,這樣寶貝的價格更優惠了哦,盡早拍下付款的哦。

5.及時催付

有的買家拍下了,但是還在比較其他家的產品或者現在沒有辦法支付,如果催付不及時,買家看到其他家的更優惠,訂單可能就流失了,現在沒有辦法支付的買家有可能忘了支付,到了72小時交易就自動關閉了。所以客服一定要催付及時,通過旺旺及時和買家溝通,或者針對離線的買家,編輯催付短信發給他們,提醒他們及時付款。

四:總結:

以上都是給大家的一些案例分享。我們店鋪自身問題,那么我們就做好客服,也可以大大提高轉化率,店鋪自身的問題慢慢去解決,增強并完善我們的 客服轉化率;才是取得豐碩收成的重要保障。

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